問い合わせの初回対応は、受付時刻、担当者、回答予定、実際の対応時刻を一つの台帳で管理します。自動返信が届いたことと、担当者が相談内容に回答したことは区別します。

広告経由の問い合わせを営業へ渡した後、誰が対応したか見えなくなる企業向けです。既存の引き継ぎ記事が受付情報を扱うのに対し、本記事では期限と未対応の検知に絞ります。以下の対応時間は社内設計例で、エースフォースの回答期限の約束ではありません。

表・手順・台本は株式会社エースフォースによる独自の実務整理案です。例に登場する企業・数値・日付は架空で、運用実績や媒体の必須書式ではありません。

初回対応の状態を区別する

具体例から考える判断のポイント

架空例：月曜10時の受付に自動返信は即時送信されたものの、担当の個別回答が水曜だった場合、自動返信時刻を「初回対応時間」に使うと実際の待ち時間を隠します。社内目標を翌営業日までとするなら、火曜の確認時点で未対応として把握できる仕組みが必要です。

担当者と進める手順

1. 初回対応の定義を営業と合意する
2. 受付時刻と担当割当を同じ台帳へ記録する
3. 営業日を考慮した回答予定を設定する
4. 毎日の確認担当が未割当と超過を抽出する
5. 対応済みと次の予定を記録して終了する

運用時に間違えやすい点

平均時間だけでは長く放置された相談を見落とします。件数、未対応数、最も古い受付時刻も確認します。返信の速さと商談化の関係は、相談内容や件数を確かめず因果関係として断定しません。

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